近日，杭州的刘女士反映

她打电话取消了一个快递订单

没多久快递员就找上了门

情绪还有些激动

说因为这通电话

自己要被扣一天的工资

刘女士觉得有点无辜

因为自己压根没有投诉的意思



刘女士住在杭州余杭仁和

目前怀孕七个月了

她说因为工作关系

经常需要寄纸质发票

10月9号

她通过菜鸟裹裹下了一单快递

被圆通速递的快递员告知

发票没办法寄





刘女士：因为他已经点了收取快递，所以只能让我去打电话给客服，取消这个订单。我打电话给客服的时候，我就问了一句，我说为什么，以前可以寄，现在寄不了了。客服给我的反馈就是你可以在菜鸟裹裹上面，通过其它的快递，比如说“京东”“顺丰”，我说好的。结果过了5分钟之后，快递员开始来我家敲门。一开始敲门，但是比较急促，我就说怎么了？他给我打电话说，你为什么要投诉我态度有问题？我当时就很懵，我说我没有投诉你，我更没有投诉你态度有问题。快递员就一下情绪非常激动了，还带着那种哭腔，就说我一天只能快递挣200块钱，你就现在全让我罚款罚没了。他说是我投诉两次，要罚400元。

刘女士提供了一段视频，说是快递员在她家门口时录的，当时在场的还有小区保安。

刘女士：我没有投诉他，为什么到快递员那边，就变成了我投诉他两次。我就给“菜鸟”打了电话，“菜鸟”这边也说，经他们核查，我没有投诉快递员态度有问题。我又试图去跟快递员去解释，但是他已经完全听不进去了。

刘女士说，当时她报警后，快递员就离开了。她给记者看了9号当天晚上的急诊病历，诊断是“先兆流产”等。



刘女士：我就一直在平复自己的情绪，但是后面我就真的是被吓住了，就是有种他要拼了命去处理这个事情，所以我当时就很难受，肚子感觉有点发紧。（医生）就让我在家休息，连走路都最好少走，不要有剧烈运动。

刘女士说，她向圆通速递方面反映了这件事情，后来工作人员发给她一份工单：显示问题小类是“业务员服务态度”，受理来源是“菜鸟裹裹”。

刘女士：首先快递员他们也比较辛苦，我作为一个客户，我也是很冤枉。大公司可能有自己的考核标准，它想去扣员工工资，但是它不能把矛盾全部都转移到我和这个快递员身上。我现在要投诉的是“圆通”，不作为，在中间应该是传递这种虚假的信息吧，做这种虚假工单。而且你不知道因为这种事情，还会激怒快递员做出来什么样的一个事情。

当时的情况如何？记者联系了快递员罗师傅。

圆通速递快递员 罗师傅：我也不需要接受什么采访，让她直接起诉好了。这东西我也不需要对吧？我天天送件，忙得跟啥似的，好吧。

记者：现在公司对你怎么个处理啊？

圆通速递快递员 罗师傅：怎么处理，罚款呗，还能咋。

记者：已经罚了？

圆通速递快递员 罗师傅：等工资下来之后吧。拜拜。

后续如何解决刘女士想知道，为什么自己只是想取消订单，到了快递公司的工单里却变成了投诉，这样的情况能不能避免呢？



圆通速递杭州余杭区仁和分公司 客服主管：有一个系统，系统在里面有许多很多的，像我们的工单都有的。我们总部任何一家快递，去咨询，就会变工单下来，对快递员有处罚。

记者：咨询就会有处罚？

圆通速递杭州余杭区仁和分公司 客服主管：对，这个所有快递都是这差不多的类型。

记者：那这样是不是有点？

圆通速递杭州余杭区仁和分公司 客服主管：那这个我们也是加盟公司，那我们只能遵循总部规则。

记者：那会扣多少钱？

圆通速递杭州余杭区仁和分公司 客服主管：100块钱一条。

记者：这个钱是给你们分公司还是总部？

圆通速递杭州余杭区仁和分公司 客服主管：我们这边直接线上直接扣的，他们有专门的工号。

记者：就是总部那边？

圆通速递杭州余杭区仁和分公司 客服主管：对。因为可能这位女士，在跟菜鸟裹裹咨询的时候，就是菜鸟裹裹会登记，按照她说的质量、服务态度什么之类的，会登记为服务态度。

刘女士：但菜鸟裹裹说他们没有登记这个。刘女士提供了一段录音，说是跟菜鸟裹裹客服的通话记录。

客服主管解释，即使“菜鸟裹裹”没有登记态度问题，转到他们的系统后，也会归类成投诉。

圆通速递杭州余杭区仁和分公司 客服主管：我也问过我们省区，省区那边是这么回复我的，进线就算投诉。我们现在的快递真的难做，都服务行业。

刘女士：我线上点不了取消，其实这是个特别小的事，他说你必须要打电话才能取消。

圆通速递杭州余杭区仁和分公司 客服主管：那说到底，我们业务员，一般来说知识水平没那么高，基本上有些都是初中和高中毕业。像有些可能说话，跟你们说的水平不一样。

刘女士：我觉得这个不是人家水平的问题。

圆通速递杭州余杭区仁和分公司 客服主管：他有可能就没有解释清楚。我们这边的公司规定呢，最好能阻止客户啊进线去投诉。

记者：那你们现在这个能撤销吗？

圆通速递杭州余杭区仁和分公司 客服主管：我们这边是撤销不了，只能说解决。就不处罚业务员是吧，我们这边只能说向我们这边上面去申诉一下。

记者：那如果有这种情况，她想咨询一下，怎么个方式比较好？

圆通速递杭州余杭区仁和分公司 客服主管：有可能就是说你可以打一下我们官网电话，像仁和，都有经理、负责人电话都留在那里。

刘女士给客服主管看了自己9号的就诊记录，希望这件事能尽快解决。

圆通速递杭州余杭区仁和分公司 客服主管：这边我们会批评教育的，我们会加强培训的。至于让业务员换个片区，这个东西他属于跟那区域，已经熟悉了。我只能说我们会申请给领导。记者希望通过圆通速递客服电话联系上总部，不过在打电话之前，客服主管建议不要给客服报快递单号。

圆通速递杭州余杭区仁和分公司 客服主管：把单号告诉总部，就会变投诉。接通电话后，人工客服表示需要报快递单号才能处理相关事宜。

圆通速递 人工客服：帮您上报反馈问题确实需要您提供一下。

记者：就是说如果报了单号给你们，就会变成投诉件，是有这个事情吗？

圆通速递 人工客服：不会的，女士。我会帮您登记您的需求，会有处理人员处理的。

记者：你让你们媒体对接人跟我联系吧，好吧。

圆通速递 人工客服：我这边让工作人员核实回复您来电号码。

记者联系了圆通速递方面的对接人，截至发稿，没有收到进一步回复。刘女士反馈，圆通速递杭州余杭仁和分公司在跟她协商。

刘女士：就是说公司赔五百，然后她那个主管也感觉挺不容易的，她说她个人出五百啥的。我说那就这样吧，也不想再跟她纠缠了。我说反正那个工作人员别再在我们片区，给他调到别的片区。